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Know How e Innovazione per un futuro sostenibile

In questa intervista verranno toccati aspetti come l’internalizzazione delle competenze per un controllo diretto sulla customer experience, l’espansione dell’eCommerce B2B, e l’importanza della sostenibilità nel settore. Verrà enfatizzata l’opportunità di crescita nei mercati esteri e l’essenzialità del controllo sui costi operativi. Verranno offerti consigli sul miglioramento operativo,la gestione dei costi, le partnership strategiche, la misurazione tramite KPI, e l’investimento nel team interno.

Ne parliamo con Marco Biasin, Direttore Operativo di Ecommerce School, la prima scuola in Italia di formazione e consulenza in Ecommerce Management.

Ciao Marco, ci racconteresti quali sono secondo te i principali cambiamenti nel tuo settore per il 2024?

Una delle evoluzioni più rilevanti è sicuramente l’internalizzazione delle competenze e del canale eCommerce. Questa strategia, adottata anche da brand di spicco che precedentemente preferivano esternalizzare diverse attività, mira a consolidare la gestione interna e il dialogo diretto con il cliente. Questo cambio di rotta rappresenta un passo fondamentale verso una maggiore autonomia e un controllo più incisivo sulla customer experience.

Parallelamente, stiamo assistendo a un’espansione significativa nel mondo dell’eCommerce B2B. Il settore continua a registrare una crescita notevole, spingendo verso una digitalizzazione della forza vendita che permette di mantenere la proprietà del lead commerciale all’interno dell’azienda. In questo contesto, gli agenti di vendita si stanno trasformando, diventando supporti vitali della strategia digitale piuttosto che i soli protagonisti nella relazione commerciale.

Un altro ambito che sta guadagnando sempre più attenzione è la sostenibilità. Sebbene nei bilanci di sostenibilità l’ecommerce spesso non venga menzionato, ad eccezione forse del packaging di carta, è indubbio che il settore si stia muovendo in questa direzione. Questo cambiamento riflette una crescente consapevolezza dei consumatori e la necessità di adottare pratiche più rispettose dell’ambiente.

L’attenzione al mercato estero rappresenta un altro punto focale. Attraverso il canale ecommerce, stiamo scoprendo che spesso vendere all’estero può essere meno costoso rispetto al mercato italiano, soprattutto per le aziende con un scontrino medio-alto. Questa opportunità apre nuove prospettive di crescita e di espansione per il nostro brand.

Infine, non possiamo trascurare l’importanza del controllo sui costi operativi. È fondamentale iniziare a prestare attenzione alla marginalità di prodotto e a portare know-how economico all’interno della gestione dell’ecommerce. Questo approccio ci permette di ottimizzare le risorse e di assicurare la sostenibilità finanziaria delle nostre attività digitali.

Ci puoi dire i 5 consigli che daresti ad un eCommerce Manager per la gestione ottimale del suo eCommerce nel tuo campo di specializzazione?

Il primo aspetto su cui mi concentrerei è l’importanza di migliorare l’execution e i processi operativi. In Italia, nonostante il numero significativo di persone che acquistano online, il commercio elettronico fatica a penetrare il mercato rispetto all’offline. Questo a mio parere è dovuto a un servizio che non sempre incontra le aspettative dei clienti, con problemi che vanno dai ritardi nelle spedizioni ai guasti nei pagamenti, passando per le problematiche legate a sconti e packaging. La soluzione a questo problema risiede in una miglior execution: fare cose semplici, ma fatte bene, può fare la differenza.

Un secondo consiglio riguarda l’attenzione ai costi nascosti associati a ogni attività. Prendiamo ad esempio il packaging: utilizzare cartone per prodotti pesanti può sembrare economico, ma se il packaging si danneggia durante il trasporto, questo può influire negativamente sulla fidelizzazione del cliente. È dunque essenziale valutare ogni dettaglio per evitare costi indiretti che possono accumularsi.

La creazione di partnership con tutti gli stakeholder coinvolti è il terzo punto che vorrei sottolineare. La collaborazione con altri rivenditori, fornitori e sviluppatori di software non solo può apportare innovazione e freschezza al tuo eCommerce, ma anche costruire un ecosistema di valore reciproco. Queste sinergie possono portare a offerte condivise, piani promozionali specifici e l’introduzione di novità nel mercato, tutti elementi che contribuiscono al successo della tua piattaforma.

In quarta posizione, ma non per importanza, vi è la necessità di misurare ogni progetto e attività attraverso KPI chiari e definiti. Avere obiettivi misurabili e condizioni di successo ben stabilite è fondamentale per valutare l’efficacia delle tue strategie e apportare le necessarie correzioni in itinere.

Infine, investire nella crescita del team interno è vitale. Un eCommerce di successo si basa sulle competenze e l’impegno del suo team. Fornire formazione e opportunità di crescita ai tuoi collaboratori non solo migliorerà le loro prestazioni, ma contribuirà anche a creare un ambiente lavorativo stimolante e produttivo.

Rispetto al documento che ti abbiamo condiviso, ti ritrovi con le previsioni? A tuo avviso cosa cambierà davvero? A cosa dobbiamo dedicare la giusta attenzione?

Mi ritrovo in accordo con diversi spunti evidenziati, soprattutto per quanto riguarda l’importanza della fedeltà al brand e l’approccio alla sostenibilità. Sono convinto che, nel mondo dell’eCommerce, la fedeltà al brand stia diventando sempre più un fattore di successo cruciale, superando persino l’attenzione esclusiva al prodotto. Questo perché i consumatori cercano più solo prodotti di qualità, ma anche marchi con i quali possono identificarsi e ai quali possono rimanere fedeli nel tempo.

Inoltre, l’approccio alla sostenibilità rappresenta un altro aspetto che le aziende non possono più ignorare. I consumatori sono sempre più consapevoli e sensibili alle tematiche ambientali, e dimostrare un impegno concreto verso pratiche sostenibili può significativamente influenzare la loro decisione di acquisto, oltre a contribuire positivamente alla reputazione del brand.

Un’altra considerazione che ritengo essenziale è la necessità di generare contenuti nuovi e di qualità che si differenzino da quelli degli altri. In un mercato sempre più affollato, la capacità di intercettare l’interesse dei consumatori attraverso contenuti originali e coinvolgenti è fondamentale per emergere. 

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Su cosa ritieni necessario concentrarsi nei primi 6 mesi dell’anno?

Per i primi sei mesi dell’anno, credo che la chiave stia nel dare priorità alla programmazione in base ai picchi stagionali specifici che caratterizzano la nostra azienda. Nel fare ciò è essenziale l’aggiornamento continuo dei budget previsti, basandoci sui risultati effettivi che emergono di mese in mese. Questo processo di revisione costante consente alle nostre risorse di essere allocate nel modo più efficace possibile, garantendoci di rimanere allineati con gli obiettivi fissati all’inizio dell’anno.